Konsultant tego nie powie

Reklamacja

Z kontekstu korespondencji zorientujecie się, o co chodzi.

Ja:
Reklamacja dotyczy zawyżonej kwoty fakty FV/……… z 01.09.2019 r. o 17,22 zł za „Roaming transmisja danych w pozostałych krajach”. Niezasadność jej pobrania uzasadniam następująco:

1. W dniu 10.08.2019 r. przebywałem cały czas na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej.
2. Nie zostałem powiadomiony o przełączeniu się telefonu na usługi innego operatora telekomunikacyjnego (w tym przypadku ukraińskiego).
3. Kwota 17,22 zł została pobrana za przesył danych w roamingu, co odnotowane zostało na bilingu dokładnie jako „2019-08-10 15:19:50”. Następna transmisja danych „2019-08-10 15:21:14”, a więc jedną minutę i 24 sekundy później, już figuruje jako „Krajowa transmisja danych”.
4. SMS z informacją o wysokości opłat za połączenia i za przesyłanie danych na Ukrainie otrzymałem w tym dniu o godzinie 15:25, a więc zupełnie po fakcie. Nadmieniam, że korzystając z usług różnych operatorów telefonii komórkowej od prawie dwudziestu pięciu lat, regularnego i terminowego opłacania wszystkich faktur, taka sytuacja zdarzyła mi się po raz pierwszy.

Wnoszę zatem o umorzenie kwoty 17,22 zł i korektę faktury z uwagi na nieusprawiedliwione jej naliczenie.
Liczę na pozytywne rozpatrzenie mojego wniosku.

Odpowiedź

Oni:
Dzień dobry,
Uprzejmie informujemy, iż z uwagą zapoznaliśmy się z Państwa reklamacją o numerze 52465, która wpłynęła do Działu Obsługi Klienta w dniu 05-09-2019 r. Opisana sprawa została przeanalizowana przez Pion Techniczny.
Zgodnie z opinią pracowników ww. działu kwestionowane usługi w roamingu w dniu 10.8.2019 r. zostały wykonane z numeru Klienta i poprawnie uwzględnione.
Mając na uwadze powyższe wyjaśnienie nie odnajdujemy podstaw do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji.
Jednocześnie informujemy o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego. Zgodnie z Regulaminem Świadczenia Usług Telekomunikacyjnych§ 22 pkt 4 mają Państwo prawo dochodzenia roszczeń polubownie w drodze postępowania prowadzonego przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej na wniosek Konsumenta lub z urzędu na zasadach określonych w art. 109 Prawa Telekomunikacyjnego i innych obowiązujących przepisach prawa.
W razie jakichkolwiek pytań pozostajemy do Państwa dyspozycji pod numerem +48 ……… od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-21.00, w soboty i niedziele od 9.00 do 16.00.

Pozdrawiam,
……………………………
Specjalista ds. Reklamacji

Desperacja

Napisałem e-maila z odpowiedzią na odpowiedź, gdyż uwielbiam pisać, i tylko dlatego. Może też dziwnie się kojarzy robienie czegoś, wiedząc, że i tak rzucane jest w próżnię albo jak grochem o ścianę. Ale lubię niektóre rzeczy robić tylko dlatego, że lubię. A to bywa nawet często przyjemne.

Ja:
A pion techniczny sprawdził również, czy przekraczałem w tym dniu granicę polsko-ukraińską?
Państwo doskonale wiecie, czego dotyczyła moja reklamacja. Fakt, że połączenie było z mojego numeru jest przecież oczywisty! Gdyby nie dotyczył mnie i mojego abonamentu nie pisałbym do Państwa w ogóle, oszczędzając swój cenny czas.
Państwo piszecie do mnie swoim operatorskim językiem, używając słów pachnących banałem, a ja w reklamacji poruszyłem PROBLEM. Ja-człowiek, zderzający się z operatorem-ścianą, niestety, a nie z drugim człowiekiem. Wymagać empatii? Od ściany?

Tak, zasygnalizowałem problem, dotyczący przełączania się aparatu telefonicznego między przekaźnikiem polskim a ukraińskim w czasie 1,5 minuty. Problem polegający na tym, że SMS z powiadomieniem o korzystaniu z sieci ukraińskiej przyszedł do mnie długo po fakcie. Problem, że byłem w Kalwarii Pacławskiej, gdzie przyjeżdża wielu pielgrzymów, których „kroicie” na duże pieniądze, wspólnie z umówionym operatorem roamingowym.
Na szczęście, zmienić w Polsce operatora i abonament jest kwestią jednej rozmowy telefonicznej.
I to niewątpliwie szybciej przyniesie pozytywne efekty niż postępowanie przed Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
A już Was tak polubiłem, tylu osobom poleciłem.
I po co?

Operator tego nie powie…

…Ale ja Wam powiem. Jaki morał płynie z tej opowiastki?
Ano taki, że mądry Polak po szkodzie. Jak twierdzą niektórzy, i tak miałem szczęście. Inni płacili za takie „przygody” po kilkaset złotych więcej niż zwykle w swoich rachunkach.

Krążąc przy granicy wschodniej naszego pięknego kraju, warto więc wyłączyć w telefonie opcję automatycznego wyszukiwania sieci i wybrać ręcznie konkretnego dostawcę z Polski. To samo dotyczy bliskości granic innych krajów Unii Europejskiej, graniczących z nieunijnymi. Wtedy najlepiej w ogóle wyłączyć roaming…

Człowiek

Pani Klaudia napisała do mnie raz jeszcze. Samo to jest już w sobie miłe, gdyż przemówiła do mnie jak człowiek (choć w imieniu systemu) do człowieka, mimo iż w tytule wiadomości znalazł się złowrogi tekst „Informacja o nieuznaniu reklamacji”.

Dzień dobry,

Uprzejmie informujemy, iż w związku z odwołaniem, wyjaśniamy, że zasięg danego operatora sieci komórkowej nie jest ograniczony terytorialną granicą państwa.

Możliwość zalogowania się do sieci operatora zagranicznego w miejscowości przygranicznej wynika ze specyfiki telefonów i modemów, gdyż karta SIM loguje się do sieci posiadającej na danym obszarze silniejszy sygnał. Fakt ten jest uwidoczniony na wyświetlaczu aparatu lub ekranie komputera.

W celu uniknięcia analogicznych sytuacji w przyszłości, prosimy przed każdorazowym wyjazdem lub pobytem w pobliżu granicy przestawić funkcję „wybór sieci” z „wyboru auto” na „wybór ręczny”.

P……. ……. podtrzymuje swoje stanowisko w sprawie. 

Pozdrawiam,
Klaudia ………
Specjalista ds. Reklamacji

Komentarze

Komentarze